Cuando se tiene una empresa o negocio propio son muchas los obstáculos y retos que se tienen que afrontar. Además cuando se tiene presencia en internet existen muchos beneficios y ventajas para el negocio, pero también pueden surgir problemas tarde o temprano, uno de ellos es la crisis de reputación online.
Muchas veces se piensa que nunca llegará una crisis de este tipo, si es que todavía no sucede. Pensar que nunca se presentará un problema como estos es un grave error, ya que cuando suceda nadie estará preparado para resolver de manera adecuada este tipo de situaciones.
En la actualidad los clientes de cualquier servicio o compradores de productos tienen acceso a internet, por lo tanto pueden emitir opiniones en múltiples plataformas acerca de lo que adquirieron, sean negativas o positivas y se pueden expandir muy rápido.
Cuando las opiniones o comentarios son positivos es un gran beneficio para la marca, pero si son negativos y representan disgusto e inconformidad se debe de tener mucho cuidado y tratar de que no se convierta en una situación de crisis de reputación online.
Aquí están algunos tips para afrontar mejor la crisis de reputación online que se presentan:
- Lo primero es saber si realmente se trata de una crisis o solamente se trata de un caso aislado de inconformidad. En cualquiera de las situaciones debes de analizar lo más rápido para saber cual es la situación y tratar de resolverlo lo antes posible.
- Tienes que estar monitoreando constantemente lo que las demás personas perciben de tu empresa. Con esto te podrás dar cuenta si hay algo que está empezando a incomodar acerca de tus servicios y productos. Para corregirlo antes de que el problema se extienda. Uno de los errores más graves es no saber cual es la opinión de los usuarios.
- Aunque nunca haya pasado o si ha sucedido por lo menos una vez, es importante contar con un manual para poder resolver este tipo de crisis. Puede ser que no se ajuste completamente a la situación que se presente, pero será una guía para saber qué medidas tomar y cuales pueden funcionar.
- El tiempo de respuesta es clave en la resolución de una crisis, ya que las noticias o comentarios negativos de la marca o empresa suelen expandirse con una gran rapidez, mientras que la respuesta tarda demasiado. Uno de los grandes errores es no informar a los usuarios y dejar que ellos hagan suposiciones, dejando que la crisis aumente.
- Es importante contar con un equipo y un portavoz que estén preparados para este tipo de situaciones, ya que muchas veces se deja en manos de quien no es capaz de dar una respuesta o solución al problema, haciéndolo de manera incorrecta y agravando el problema.
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